新氧副总裁张力明:黑医美数量庞大 行业自律任重道远

  新浪科技讯 8月6日下午消息,“行业自律,美美与共”中国医美行业自律行动首期情况及趋势发布会今日举行,新氧科技副总裁、新氧风控委员会负责人张力明发表演讲。

  张力明介绍称,新氧在自律活动开展以来,已经拦截了问题机构58家,其中可能存在疑似违规或超规执业的医生14685人次,可能涉及违规违法医美商品的是12099例,这里有9180篇的违规日记,同时封禁了351个账号。“对于内容,新氧一直都非常珍视,我们认为一个有效的内容,不但代表用户对新氧平台的信任,更是其他用户选择新氧的依据。”

  谈到行业现状,张力明表示,新氧一直以来在同黑医美作斗争。他提示大家,“轻医美从来并不轻,生活美容和医美有很大的区别,大家注意到这一点,能够更好的保护消费者权益。”

  与黑医美抗击过程中,新氧发现有很多严峻的现状存在:第一,黑医美目前的数量其实是很庞大的,行业自律其实是一个任重而道远的过程;第二,互联网本身已经成为黑医美的温床,正规的机构,正规的医生可能会面临一个越来越不挣钱的状况;第三,在抗衰老和非医手术类应当多加以重视。

  “新氧希望医美行业的自律行动下一步能够着重于对违法机构、违法医生资质的排查,净化整个行业情况多作贡献。”张力明表示,具体来说,第一,希望把新氧平台治理的能力能够产品化、技术化,项目输出,将用户风险指数和机构风险指数作为一个更为广为适用的标准介绍给大家。第二,希望能够为医美消费者的宣教做一定的贡献。第三,希望联合更多行业资源,尤其媒体资源,共同关注才能更好的共同打击黑医美。

  在演讲的最后,张力明表示,“希望在大家的共同努力下,能够把行业自律行动向纵深处推广,带来医美市场的繁荣健康发展。”

  以下为张力明演讲实录:

  谢谢大家!今天很高兴作为新氧科技的副总裁和相关风控的工作负责人,来给大家汇报一下我们在医美行业自律行动中取得的一些成果。

  在今年4月份,八部委发布了《加强医美监管通知》之后,中整协牵头联合新氧推出了医美行业自律行动,新氧科技希望用自己沉淀七年多的互联网医美经验,来帮助整个产业保持更好的发展态势。在今年两会的第一天,新氧在人民网“健康中国人”两会特别节目上,新氧已经跟媒体朋友们同步过这个信息,并得到了媒体和各位消费者的大力支持,我们也非常感谢。

  两个月过去了,新氧在自律活动中也取得了一定的成果,我今天代表新氧跟大家做一个简单的汇报。自行业自律行动启动以来,新氧累计拦截问题机构58家,其中可能存在疑似违规或超规执业的医生14685人次,可能涉及违规违法医美商品的是12099例,这里有9180篇的违规日记,同时封禁了351个账号。在这里我和大家特别要说明一点,对于内容新氧一直都是非常珍视的,我们认为有效的内容,不但代表用户对新氧平台的信任,更是其他用户选择新氧的依据。

  在不久之前,新氧也是发现了相关的黑产软件的线索,并且第一时间把线索提交给了公安机关,公安机关经过侦查之后,已经将相关犯罪嫌疑人拘留,目前已经立案,也算是我们对反黑产软件做出的贡献。

  在自律活动开展的过程中,我们也总结了在医美领域常见的医生会出现的违规问题,比如有的医生不具备独立的行医资质,可能有些医生存在超执业范围经营的情况,或者在他提交审核的时候没有提供足够的证明材料。同时,也有一些医生提供的证件和卫健委网站上查询的信息不匹配。当然,也有一些医生的简介和宣传里面存在虚假信息。新氧的审核团队,一旦发现以上问题,都会第一时间进行下线处理。

  此外,就是大家关注的医美商品问题。比较常见的现象是机构所使用的药品仪器和材料可能没有经过国家相关部门的认证。或者是直接使用了国内明令禁止的材料,还有可能在商品中存在夸大的虚假宣传等,我们都会以非常严格的尺度去审核。

  跟大家简单的介绍一下为了实现这一套审核系统,我们采用了机器+人工双重审核的机制。建立了一个包括资质审核、内容审核、商品审核、违规风控在内的模型库。在新氧审核团队中,有一套专门的SOP,会将审核的节点做成一套规范的流程,要求每个审核人员必须严格遵守。有了这套审核流程,才能够保证新氧平台所呈现的信息都是经过了一道一道的审核的。同时,我们还会有一个定期的抽查、巡查机制,一旦发现有问题的信息会要求即刻下线整改。

  同时,新氧的整个审核系统采取动态机制,如果发现政策上出现了一些调整,比如说,相关等级提高了,或者相关的一些手术可能会被禁止,会第一时间进行调整。哪怕是机构或者医生资质发生变化,我们也会及时同步,进行相关审核的更新。所以,审核是我们一直以来花了很多精力去关注的项目,并且会保持不断地更新和发展。

  这里有一个我们在自律行动中实战的案例,也比较有意思。有一个叫肋软骨隆鼻手术的项目,是取了肋骨作为隆鼻手术的材料,因为鼻梁需要有坚固的骨头,所以要用肋骨。这个项目到底是属于什么级别的机构可以做的呢?我们新氧的标准是把它定为二级手术,但是有一家机构其实它仅仅具有一级手术的资质,但是机构非常想上线这个项目,跟我们提出了申请。但我们第一时间就拒绝了。他之后提出了说,可不可以换别的名字,最后也被我们拒绝了。

  但是,同样是这个手术,新氧的投诉邮箱里收到过一封举报邮件,举报邮件主张肋软骨隆鼻手术应当是一个三级手术。所以,如果是仅具有二级资质的机构应当全部下线。这就带来了一个我们在审核中面临的难题。我们查阅相关的文件发现,隆鼻在相关的管理目录里面只是说隆鼻属于哪个级别,但是肋软骨隆鼻没有明确的规定。最后,我们为什么把这个手术定级为二级呢?因为我们的审核团队和合规团队在平时处理问题时不仅会关注官方文件,还会查找相关的行政处罚文件,结果我们很凑巧发现了有一个地区的卫健委在一个行政处罚中明确认为肋软骨隆鼻属于二级手术,机构仅具有一级资质是不允许做的。同时,我们也跟相关的卫健委进行了电话核实,得到确认之后,我们就将平台上关于肋软骨隆鼻手术调至二级。就是如果有明确的规定,我们会依从规定,如果没有明确的规定,我们会以我们得到的线索,就高不就低,尽可能的保护消费者权益。

  新氧一直在跟黑医美斗争,是因为我们在工作中发现黑医美在网络上还是比较常见的。不但会给消费者带来风险,也严重影响着整个行业的健康发展。

  我们可以举个简单的案例,现在的网上都能搜索到很多国内并没有审批的针剂,并且可以在国内就注射到。这个就有相当大的危险。

  第二,有很多机构只具备一级手术资质,但是做了很多二级手术的项目。这个本身也是具有相当大的危险性。

  第三,我也想提醒广大的医美消费者注意,如果一个机构没有麻醉科,但是做的很多手术是需要全麻的,这个本身就隐藏着巨大的风险,因为麻醉本身是需要专业的人员去处理。没有麻醉科的机构进行全麻手术,是违法的。此外,大家可能也看到在相关的节目中有曝光生活美容机构做医疗美容项目。我本人可能是没有体验过医美项目,但我平时在工作中有很多同事聊天会聊到,说去纹个眉、植个发,机构都给推荐医美项目,其实这些机构很多不具备医疗美容资质。正好今天各位媒体老师在场,我也希望大家多多宣传这一点,让广大消费者知道,轻医美从来都不轻,生活美容和医美有很大的区别,大家注意到这一点,能够更好地保护消费者权益。

  当然,审核可能只是我们工作中的第一步。在新氧看来,其实除了审核之外,关于客服也是我们最重要的一个点。今天我们的CEO金星先生也在台下,他本身是产品经理出身。所以,每次我们开月会的第一件事就是讨论用户体验问题,怎么样提高用户体验也是新氧一直以来思考的问题。在客服层面,新氧一直有一个宗旨,就是只要这家机构是在平台入驻的,不管用户是不是在平台下的单,产生分歧后客服都会提供相应的支持。目前,新氧开放了400电话、微博投诉,包括可以在新氧App上直接给CEO发私信等多种方式进行及时有效的客服反馈。另外,我们的400电话可以保证客服在30秒内接听。我们也在学习今天的合作伙伴黑猫投诉的机制,会将相关处置机制在网上全程公示,对于投诉保持一个公开透明的态度。

  这些都是我们在新浪微博上实时公示处理结果的案例,每个事件从什么时候开始,到什么时候结束,中间有什么样的过程,把完整的过程呈现给大家。

  我们统计了一下,新氧的客服团队每个月要接待的非平台下单客户的投诉在20起左右。新氧的客服一直在努力给找到新氧的客服认真处理相关问题。

  举个例子,有一个做双眼皮手术项目的消费者,她本身是做完手术之后在眼睑地方长了一个肉球,当时医生怀疑是因为线没有吸收,所以产生了一些反应。但是,用户特别担心,虽然她并没有在平台下单,但是第一时间反映到了新氧,询问这个问题该怎么处理。她很担心,而医院的态度就是正常的反应,所以双方产生了一些摩擦,不好处理。这种情况下,新氧联系了机构和用户,最终这个事件完美的解决了,大家最后达成一致意见。这是第一个例子。

  第二个例子,用户做了一个嘴唇的项目,做完之后也是感觉不太好,有一些不良反应,用户提出了投诉的诉求。虽然也不是新氧平台下单,但因为是新氧平台入驻机构,新氧的客服也进行了协调,机构给用户进行了适当的赔偿,最后也圆满解决了。

  所以,新氧一直秉承的都是为消费者服务的理念,我们客服是365天在线,每天工作13个小时,这也让我们能经常从客服侧得到一些小故事、小经验,帮助我们思考如何才能把客户体验做得更好。

  在行业自律行动开展中,我们发现平台的边界和医美线上化其实对于黑医美的整治是有很大作用的。我们推出了用户风险指数和机构风险指数,希望用这两个维度为线下打击黑医美提供一些线索。

  具体介绍一下我们的两个风险指数。用户风险指数会根据用户的内容特征,用户的动作特征和一些第三方的维度特征去判断这个用户是不是有可能存在一定风险。如果有可能存在风险,我们会进行打标处理,提示其他用户这个用户存在风险,请谨慎参考。同时,我们也有机构风险指数,比如我们最近拦截的58家问题机构,这58家主要问题在于什么?可能是机构的营业执照信息不一致,机构资质不合规或者机构的科室资质不合规,机构存在虚假宣传,甚至是在卫健委根本没有备案信息。如果出现类似情况,我们会即刻下线机构。

  与黑医美抗击过程中,我们发现其实是有很多严峻的现状存在,我们目前认为可能有三点需要跟大家反馈一下:

  第一,黑医美目前的数量其实是很庞大的。行业自律其实是一个任重而道远的过程。

  第二,互联网本身已经成为黑医美的温床,正规的机构,正规的医生可能会面临一个越来越不挣钱的状况,因为正规机构和正规医生需要成本,而且他们很多宣传手段不可能像黑医美那样不择手段。所以,这给真正的合法、合规的医疗机构带来了很多压力。

  第三,目前根据我们统计,抗衰老和非医手术类是目前应当多加以重视的地方。

  有了问题就应该去解决。特别是在今年遭遇疫情的情况下,广大中小型医疗机构本身就面临着严峻的挑战。所以我们希望医美行业的自律行动下一步能够着重于对违法机构、违法医生资质的排查,净化整个行业情况,给这些中小医美机构一些机会。在这个过程中,新氧能够做什么?我们想的有三点:

  第一,我们希望把我们之前平台治理的经验产品化、技术化,对医美机构进行输出,将用户风险指数和机构风险指数作为一个更为广为适用的标准介绍给大家。

  第二,其实平台一直在做,我们希望能够为医美消费者的宣教做一定的贡献。就是刚才我提到的轻医美也好,生活美容也好,到底是一个什么定义,到底医疗美容代表什么,我们需要以什么样的一种态度去面对它,这个可能是需要包括新氧在内的大家共同去努力的一个事。

  第三,我们希望能联合到更多行业资源,尤其媒体资源,推动医美行业自律进入深水区,大家可能需要共同关注才能更好的共同打击黑医美。

  今天,还将在这里隆重的介绍一下我们第二批的媒体观察员,这里包括中国网、北京商报、齐鲁晚报、封面新闻、成都日报、亿欧、虎嗅、动脉网、医美行业内参、多肽链、国民健康美容网、美业新纬度、美创会,这里包括国家媒体、行业媒体,也有自媒体,非常感谢大家加入到我们的自律行动中,我们也希望在大家的共同帮助下,能够把行业自律行动更好的推广,也希望医美市场能够更加的风清气正。

  最后,除了之前说到的审核、客服和一系列技术上的支持之外,新氧在中整协指导下成立了一个公益救助项目,我们希望通过用这样的公益项目来保护那些因黑医美受到伤害的朋友,或者是先天有畸形的朋友。我们已经有了第一个成功的范例,这位女士在3岁时失去了鼻子,今年她46岁,失去鼻子43年后,她终于又重新拥有了新的鼻子。

  这个公益项目同时得到了全国150家机构的支持,他们都会帮助招募黑医美受害者并承诺抵制黑医美。所以,整体上已经有一个很好的态势了,我们也希望后面有越来越多的媒体朋友,包括医疗机构、平台等都加入到行业自律和公益救助项目里面去。

  最后,希望在不久的将来,能够给大家汇报新氧在行业自律行动中更多更好的进展。谢谢大家!